チャットボットの心理学

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• 私たちが他者と交流する方法への悪影響
• 友情の要求のない交際の幻想

ボット中心の未来へようこそ。これは、スマートフォンユーザー、つまり西半球のほぼすべてのユーザーが、仮想アシスタントを使ってチットチャット方式でインターネットをナビゲートできるようにすることを目的としています。

しかし、「アシスタント」はすぐに非人格的になりすぎます... Alexa、Siriなどは、非人格的なロボットから、私たちの習慣、ルーチン、趣味、興味を知っているエンティティ、そして私たちの親しい友人や親戚。

さらに、ボタンを押すだけで、いつでもどこでも利用できます。

企業にとって、これは勝利の秘訣です。スマートフォンユーザーは、限られた数のアプリをダウンロードして時間を費やすことだけをいとわないことを証明しています。そのため、企業は、すでに十分な時間を費やしているアプリで消費者とつながることを試みたほうがよいかもしれません。

また、ボットは自然な音声パターンを理解できるため、アプリやWeb検索よりも優れた利便性を提供できる可能性があります。また、他の点では非個人的なユーザーインターフェイスで個人的なタッチを提供できます。

このようなプロセスには、深刻な心理的影響があります。チャットボットと対話するとき、私たちの脳はそれが他の人間とチャットしていると信じるように導かれます。これは、ボットがインタラクションの誤った精神的認識を作成し、ユーザーが所有していない他の人間のような機能をボットに帰するように促すときに発生します。これは異質に見えるかもしれませんが、動物、イベント、さらにはオブジェクトへの人間の特性のこの帰属は、擬人化として知られている自然な傾向です。

コンピュータは、常にそのような擬人化された帰属のお気に入りのターゲットでした。それらの出現以来、それらは単なるマシンとして、または単にハードウェアとソフトウェア間の相互作用の結果として認識されることはありませんでした。結局のところ、コンピューターには記憶があり、言語を話します。彼らはウイルスに感染し、自律的に行​​動することができます。近年、これらの無生物を暖かく人型として表現するために、個人の特徴要素がますます強化されています。

ただし、チャットボットの「人間化」の増加は、人間の相互作用の形態に重大なパラダイムシフトを引き起こす可能性があります。これにはリスクが伴います—そして結果は柔らかく曖昧ではないかもしれません。

私たちが他者と交流する方法への悪影響

人間として、私たちの脳は複雑さよりも単純化を好む固有の傾向があります。コンピュータインタラクションはこれに完全に適合します。最小限の、または制約された社会的合図を前提としており、そのほとんどは絵文字にまとめることができ、多くの認知的努力を必要としません。

チャットボットは、人間が必要とする非言語的な手がかりの感情的な関与や解釈を必要としないため、チャットボットとの対話がはるかに簡単になります。これは、認知的怠惰に対する私たちの脳の傾向と密接に関連しています。チャットボットとの繰り返しの相互作用は、これらの相互作用を通知する新しいメンタルモデルの構築をトリガーします。それは、私たちが社会的相互作用を解釈する別の心の状態として経験されます。

人間が別の人間（たとえば、友人）と対話するとき、私たちは共有された活動に参加したいという願望に駆り立てられます。ボットとのコミュニケーションは異なります。満足感は精神状態の変化、一種の分離に由来します。すぐに「コスト」をかけることなく、目標（助け、情報、さらには交際の感覚を得る）を達成できます。投資は必要ありません。素敵で、笑顔で、関わり、感情的に思いやりがある必要はありません。

便利に聞こえますが、この形式のボットインタラクションに夢中になり、「簡単なコミュニケーション」を徐々に好むようになると、問題が発生します。これは二次的な問題につながる可能性があります。

友情の要求のない交際の幻想

チャットボットは、私たちの原始的なニーズと欲求に悩まされています。私たちの基本的な衝動は、感情や動機付けに関与する大脳辺縁系などの脳の低レベルの領域に由来します。調査によると、ユーザーは、支配的な立場にある非対称の関係を期待していました。

多くの現実の関係には力の違いがあります。力とは、他人の行動に影響を与え、要求を行い、それらの要求を満たす能力を指します（Dwyer、2000）。ボットと対話するとき、人々は、対話を制御し、会話を好きな場所に導くことができると感じるために、反対側よりも強力であることを期待します。

無意識のうちに、これは彼らが自分自身について気分が良くなり、彼らの生活に対するコントロールの感覚を取り戻すようにします。言い換えれば、私たちの自尊心を高めるために、私たちは私たちの生活の中で少なくとも1つの力主導の関係を保持したいという隠された欲求を持っています。チャットボットほどこの関係の候補はありません。

しかし、コンパニオンとして特別に設計されたロボットを開発する際、人々はそれが本物であるかのように人工的な共感を経験します。自己中心的で孤立している可能性のある本物の人間とは異なり、チャットボットには犬のような忠誠心と無私無欲があります。彼らはいつもあなたのためにそこにいて、あなたのためにいつも時間があります。

知性、忠誠心、忠実さの組み合わせは、人間の心にはたまらないものです。他の人の話を聞かなくても聞くことは、私たちが暗黙のうちに切望していることです。危険なのは、チャットボットとのそのような相互作用が、一部の人々の間で、堕落した、時には信頼できない人間ではなく、人工知能との関係を好む可能性があることです。

私たちは、友情を必要とせずに、友情のような錯覚を与えるテクノロジーを設計しています。その結果、私たちが快適に制御できる方法で接続されていると感じるのを助けるためにテクノロジーに目を向けると、私たちの社会生活は深刻に妨げられる可能性があります。

ボットは間違いなく便利であり、デジタル分野で私たちを大いに助けてくれます。さらに、人間の心理的概念を使用して技術プロセスを微調整することで、知識とビジネス慣行を飛躍させることができます。

ただし、経験豊富なCEO、特に若い世代のビジネスリーダーにとっては、障壁を維持することが重要です。 「乳母ボット」によって楽しまれるタブレット中毒の幼児は、本当の友達との問題を解決する代わりに、群衆を喜ばせるサイバー仲間に目を向ける不機嫌そうなティーンエイジャーに成長するかもしれません。成人期には、クライアントや顧客との本物の、個人的で誠実な関係を確立するという、すべての中で最も重要で時代を超越した重要なビジネス慣行を教える技術力はありません。